Případ Myšák: Groupthink, týmy a značky
Při přípravě značky Myšák jsme udělali řadu rozhodnutí, nad kterými jsem zpětně kroutil hlavou a říkal si: „Kde jsme proboha nechali rozum?“ Odpověď jsem pro sebe našel ve fenoménu groupthink. Co to je a jak může negativně ovlivnit váš tým, značku a podnikání?
Co je groupthink
Groupthink se do češtiny překládá jako syndrom skupinového myšlení. Nastává, když jednotlivec potlačuje své názory proto, aby zachoval shodu ve skupině a předešel konfliktu. Groupthink bují v týmech, které pojí pevné přátelské vazby, v jejichž čele stojí silný vůdce, které pracují pod stresem, jsou izolované od okolního světa anebo jsou tvořené lidmi podobného ražení (parta snílků, skupina intelektuálů, …).
Rozhodnutí takové skupiny trpí záměrným přehlížením problémů a nezohledňováním alternativ. Výsledkem jsou pak neúspěšné projekty, nefungující značky a rozložené týmy. Na toto téma jsem 5. března mluvil na konferenci Brand Restart, kdy jsem efekty groupthinku ukázal na případě obnovení značky Myšák.
Případ Myšák
Noví majitelé nákupní galerie Myšák oslovili Ambiente, aby provozovalo prvorepublikovou cukrárnu Myšák a obnovilo její zašlou slávu. „To je nabídka, která se nebude opakovat!“ zaznívalo od vizionářů. „Máme na to jen půl roku, to nemůžeme zvládnout,“ říkali pragmatici.
Protože k vizionářům patří i zakladatel Ambiente, strhl svým nadšením zbytek týmu a k obnovení Myšáka v rekordním čase se celý realizační tým postavil jako k „výzvě“, kterou je nutno zdolat!
Tak cukrárna, nebo kavárna?
Během přípravy cukrárny došlo k několika momentům, které pro budoucí vývoj značky vnímám jako zásadní. „Kvůli nedostatku času vezmeme koncept fungujícího Café Savoy, jeho menu, obsluhu a Myšák bude jeho mladší sourozenec.“ Tehdy mi vrtalo hlavou, jak je možné obnovit prvorepublikovou cukrárnu zkopírováním rakousko-uherské kavárny.
Tato pochyba se projevovala v debatách, zda máme nad výklad umístit nápis cukrárna, nebo kavárna. Rozhodnutí lídra bylo jednoznačné: Myšák byl vždy cukrárna, a proto jí bude i nadále. Při upozorňování na rozpor mezi nápisem na fasádě a připravovaným konceptem jsem si chvílemi připadal jako hnidopich, který nemá snad nic lepšího na práci než filozofovat. A po určité době jsem se s rozporem smířil a řekl si: „Padlo manažerské rozhodnutí, nebudu ho zpochybňovat, jedeme dál.“
Kdo je tu pan Myšák?
Cukrářská výrobna v Café Savoy neměla při otevírání Myšáka šéfcukráře. Společně s kreativními kuchaři jsme viděli rozpor – stavíme cukrárnu a nemáme cukráře ani pro Myšáka, ani v Savoyi, kde se dezerty měly vyrábět. Kritické hlasy během projektových schůzek byly odbyty slovy: nemalujte čerta na zeď, to se nějak zvládne!
Pro členy týmu jsou podobné momenty zásadní. Ztrácí během nich pocit bezpečí, že můžou upřímně sdílet své pocity a pochyby. V důsledku se od projektu začnou „odpojovat“. Často zaznívá fráze „Jak chcete…“, kterou se členové týmu vzdávají své osobní zodpovědnosti. A pak najednou lídr projektu zjistí, že celá tíha rozhodování leží na něm, protože nikdo jiný už necítí za výsledek zodpovědnost. Protože si kolegové v duchu říkají: „Jen počkej, já ti to říkal.“
Továrna na vyhořelé profesionály
Myšáka jsme v září 2017 otevřeli. Podráždění, pohádaní, vyčerpaní. Hosté chodili a novou cukrárnu chválili. Provoz na sebe nicméně nevydělával. Na poradách opakovaně padala otázka, zda je reálné zdvojnásobit počet příchozích hostů nebo zvýšit průměrnou útratu těch stávajících. Nyní se pozornost upřela na marketing – přiveďte nám víc hostů! Pojďme dělat akce! A já společně s týmem jsme na sebe vzali roli mesiáše.
Úprava komunikace značky, různé kartičky a letáky, eventy ani přidání hravých motivů nedokázalo vyřešit základní rozpor značky – jsme cukrárna s kavárenským provozem. Tržby byly nízké a majitelé konceptu se rozhodli v létě 2018 pro uzavření horního patra.
Vyměnil se v podstatě celý tým Myšáka, odešli baristé, odešli manažeři i obsluha. V marketingovém týmu se vystřídaly dvě brand manažerky a provozní oddělení začalo ztrácet půdu pod nohama. Z Myšáka, který měl probouzet dítě v nás, se stala továrna na vyhořelé profesionály.
Znovu a líp
V sobotu 2. března 2019 Myšák opět otevřel své druhé patro. Co je jinak? Zvětšilo se zázemí a zákusky i pečivo připravuje tým cukrářů a pekařů přímo na místě. V čele tohoto týmu stojí zkušený šéfcukrář Lukáš Pohl, který se vrátil po několika letech strávených v New Yorku zpět do Ambiente. Celou rekonstrukci koordinoval on sám společně s generálním manažerem Myšáka, Tomášem Hánkem. Centrální realizační tým do projektu tentokrát vstupoval jen v roli konzultantů. Veškerá rozhodnutí přijímal Lukáš s Tomášem. V celém podniku funguje samoobslužný servis – objednáte si i zaplatíte u pokladny.
Ponaučení
Co jsem si z projektu obnovení značky Myšák odnesl? Ponaučení o fungování týmu i cukrárenského byznysu.
Tým:
lídr projektu musí vytvářet prostředí otevřené všem názorům – kritický pohled je příležitost odladit nedostatky před uvedením produktu nebo služby na trh, ne záškodnictví,
radost z práce je tématem pro projektovou schůzku – když tým přestává práce bavit, je nutné téma otevřít a radost v práci hledat, je to lakmusový papírek, který umí předpovědět (ne)úspěšnost projektu,
cukrárna potřebuje šéfcukráře – mistrů a šikovných řemeslníků je v Čechách jako šafránu, bez nich je ale slovo „poctivost“ jen marketingová vábnička, pro svůj projekt se bez nich neobejdete.
Byznys:
cukrárna je maloobchod, ne restaurace – hosté jsou ochotní zaplatit za kvalitní suroviny, ale už ne za pozornou obsluhu,
cukrárna musí vonět čerstvostí – převozem dezertů z výrobny do prodejny trpí jejich kvalita i vjemový zážitek hosta,
značka s historií potřebuje vlastní produkty – host očekává v Myšákovi zážitek jedinečný pro Myšáka, ne recyklát jiného konceptu.
Prezentaci k mé přednášce si můžete prohlédnout na SlideShare.
Projevy groupthinku a jak mu lze předcházet jsou srozumitelně popsané na české Wikipedii.
Jak to aktuálně vypadá v Myšákovi najdete na jeho Facebooku a Instagramu.
Fotografie: archiv, Honza Zima